한국어 기술 지원 정책 (South Korea Support Policy)
이 정책은 Atlassian Support Offerings 글로벌 정책을 보조하며 국내 고객과 파트너를 지원하기 위해 작성되었습니다.
한국 법인은 한국 고객과 파트너가 더 자유롭게 Atlassian 제품을 사용할 수 있도록 한국어 지원을 시작합니다. 지원하는 분야는 마이그레이션 지원 관련 문의입니다.
온프레미스 제품을 클라우드로 마이그레이션 하기까지의 귀하의 모든 여정을 지원해 드립니다. 마이그레이션 지원은 클라우드 마이그레이션에 대한 경험이 있는 한국 엔지니어가 담당합니다. 필요한 경우 외국 엔지니어 및 개발팀과의 협업을 통해 Server-Cloud, Data Center-Cloud, 및 Cloud-Cloud와 같이 다양한 마이그레이션 방식에 적절한 지원 서비스를 국내 고객들께서 가장 편안한 언어로 소통할 수 있도록 제공해 드립니다.
마이그레이션 지원은 Atlassian의 기존 상업용 온프레미스 또는 클라우드 제품을 사용 중이신 고객과 파트너에게 제공되는 서비스입니다. 한국어 기술 지원 정책은 Standard 대응 서비스 수준 계약(Standard SLA)을 따르며, 국내 지원 업무 시간 외 지원 및 기타 Atlassian 제품에 대한 문의 답변은 기존과 같이 글로벌 정책대로 영어로 제공해 드립니다.
단, 마이그레이션 지원의 일부로 주말 지원은 사전 예약제에 따라 영어로만 지원하고 있으며 다음의 조건을 충족하신 경우 지원 인력의 업무량에 따라 제공해 드립니다. Jira Service Management(JSM)에서 251명 이상의 사용자를 마이그레이션 하는 고객 또는 Confluence 및 Jira Software에서 1,001명 이상의 사용자를 마이그레이션 하는 고객 한정입니다.
지원 정책 안내
지원 분야 | 마이그레이션 지원 |
|---|---|
서비스 수준 계약(SLA) | Standard 대응 SLA |
지원 방식 | 온라인 문의 - 문의하기에서 🌐 > Korean 선택 마이그레이션 지원이 아닌 모든 기타 선택 사항은 영어로 제공됩니다. |
전화 지원 | 미제공 |
지원 요청을 제출할 수 있는 권한 | Standard 플랜을 보유한 사이트의 인가된 제품 관리자 및 사이트 관리자 |
초기 응답 시간1 | Atlassian은 심각도 수준에 따른 목표 초기 응답 시간을 충족하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울일 것입니다. 아래 표 참조1 |
기술 지원 업무 시간(한국어) | 평일 09:00 - 18:00 |
Off-Hour 지원(공휴일 및 야간) | 글로벌 정책에 따라 Follow-The-Sun 모델로 영어로만 서비스합니다. |
Off-Hour 지원(주말)2 | 마이그레이션 지원으로 한정하여 사전 예약제 및 영어로만 지원할 수 있습니다. |
표준 업무 시간 이후 한국어로 지원을 요청하시면 다음 영업일의 업무 시작 시간에 응답을 받을 수 있습니다. 용무가 긴급한 경우 글로벌 문의하기 페이지 내 적절한 지원 카테고리를 이용하여 영어로 문의해 주세요.
야간 및 주말 지원, 지원 불가한 제품에 대한 문의 및 한국팀 내 업무량이 많은 경우에 대한 답변은 영어로만 제공됩니다.
초기 응답 시간(Initial Response Time)1
심각도 | IRT | 분류 기준 |
|---|---|---|
L1: 애플리케이션 가동 중단 | 업무 시간 기준 2시간 | 비즈니스 및 고객사 인원에 전반적으로 영향을 주는 |
L2: 심각한 저하 | 업무 시간 기준 6시간 | 애플리케이션 성능 또는 기능의 심각한 저하 |
L3: 중간 수준의 영향 | 영업일 기준 1일 | 비즈니스에 어느 정도 영향을 주는 애플리케이션 문제 |
L4: 낮은 영향 또는 질문 | 영업일 기준 2일 | 비즈니스에 제한적인 영향을 주는 문제 또는 문의 |
L5: 사용법 문의(Beta) | 영업일 기준 3일 | 특정 제품 및 기능의 사용 방법에 대한 문의(Beta) |
Off-Hour 지원(주말) 지원 요건2
지원 언어 | 사전 예약 | 마이그레이션 지원 제품 | 사용자수 기준 |
|---|---|---|---|
영어 | 필수 | Jira Software / Confluence | 1,001명 이상 |
영어 | 필수 | Jira Service Management (JSM) | 251명 이상 |